COVID-19流行期における一連の戦略の経過報告

※本ブログは2020年3月23日に公開し、3月30日、4月6日にアップデートしました

全世界が前例のない公衆衛生上の緊急事態に直面するなか、公共の会話に貢献するためにTwitterがどのような課題に直面し、どのような緊急時対策を行っているのかを、率直に皆さんにお伝えしたいと考えています。また、私たちは、公衆衛生当局、政府を含む信頼できるパートナーと定期的に協働し、アプローチを共有しています。

今後、Twitterでは以下の3つのブログを随時、交互に更新して行きます。ぜひ、定期的に最新情報をご確認ください。

• 公共の会話を保護するための緊急時対応戦略（本ブログ）
  
• 社員やパートナーの安全を守るためのガイダンス
• Twitterのパートナーシップと公共エンゲージメント戦略

Twitterが行っている措置

Twitterでは引き続き、他者との社会的距離を置き、COVID-19の拡散を阻止するため、在宅勤務を義務付けた社員向けガイダンスを提供しています。また業務についてもTwitter上で人々の安全を守るための取り組みを中核に据えていく必要があります。

今週以降、Twitterではポリシーに基づく強制的対応の実行について、以下の変更を行います。

攻撃的な内容や意図的な情報操作の可能性があるコンテンツに関して、機械学習および自動化を拡大し、幅広い範囲で強制的対応を実施していきます。ここで明確にしておきたいのは、Twitterはシステムが一貫して機能するよう努めているものの、担当チームが把握するコンテクストにばらつきがある場合があり、間違いが生じる可能性があるという点です。そのため、Twitterでは自動化された強制的対応だけにもとづいて、いかなるアカウントも永久凍結することはありません。その代わりに、人の目による最も効果的なレビュー方法について引き続き検討していきます。これはTwitterでの会話を保護するための取り組みを拡大していく上で必要なフェーズであり、きちんとしたシステムが完成するまでの間、今しばらく根気よくお付き合いください。

私たちが自動化技術をどのように活用しているかを以下で説明します。

• 危害を及ぼす可能性が最も高く、最初にチェックする必要があるコンテンツを明らかにすることで、報告内容をより効率的にチェックできるようにしています。
• 過去に削除した類似のコンテンツと比較することで、ルール違反のコンテンツを報告以前に積極的に特定できるようにしています。私たちのシステムは、レビューチームが下した過去の決定から学習するため、数を重ねるごとに、コンテンツのランク付けや疑わしいアカウントへの対処が自動的に行えるようになります。
• COVID-19に関連する誤った情報など、追加のコンテクストが必要なコンテンツについては、私たちのチームが引き続き手動で報告を確認していきます。

報告への対応は以下をご覧ください。： 

• 特定のアカウントまたはツイートを報告いただいた場合、私たちから折り返しご連絡を差し上げるまでには通常より時間がかかります。また、一部のケースでは、ご連絡できない場合もあります。
• 自動化システムは、担当者たちが習得している、あらゆる背景情報や事象の本質を把握しているわけではありません。そのため、時にはミスが生じてしまうことがあります。私たちの決定にミスがあったと思われる場合はお手数ですが、こちらからお知らせください。

私たちは、Twitterを利用するすべての人々を確実に保護し、同時に担当者たちの安全も確保しようと努力しています。ミュート、ブロック、返信フィルターおよびツイッター上でのやり取りを管理するためのその他ツールは引き続きいつでもご利用いただけます。Twitter を利用する全ての人々を確実に保護し、同時に担当チーム自身の安全性を保つための私たちの取り組みをご理解いただけますようお願いいたします。

このような困難な事態に直面するなかで、サービスを提供し続けること私たちの最優先事項です。Twitterに対する需要がかつてないほど高まっており、過去数週間、一層多くの人々がTwitterを通じて公共の会話に参加したり、何が起きているかをリアルタイムで知ろうとしています。

• COVID-19をめぐる世界の会話及びプロダクトの継続的な改善によりマネタイズ可能なデイリーアクティブユーザー（mDAU）は増え続け、四半期初来の平均mDAUは約1億6,400万に達し、2019年第1四半期の1億3,400万と比べて23%増、2019年第4四半期の1億5,200万と比べて8%増となっています。
  
• また、3月6日以降キュレーションされたイベントページの利用は45%の増加、ダイレクトメッセージ（DM）の利用は30%増加しています。

Twitterの社員の多くが在宅勤務に移行していますが、インフラチームのうちいくつのチームは、データセンターを維持し、サービスを継続するための重要な責任を、現場で果たす必要があります。これらのチームは市や郡、州の命令の「必要不可欠なサービス」条項に基づき業務を遂行し、事業の継続性を保証しています。彼らの日々の献身と尽力なくてしてはツイートを流通するできません。

新しい業務環境とプラットフォームの負荷の増大は、サービスの運営に固有の負荷をかけており、エンジニアチームたちはこれまで類を見ないほど緊密に連携して業務に当たり、膨大な需要に応えるとともに将来に向けた計画を立てなければなりません。私たちのITやネットワーク、プロダクトエンジニアリングのチームからインフラおよびデータセンターのチームまでを総動員し、サービスが直面しているいまだかつてないいレベルのトラフィックによる負荷においても安全で生産的であり続けることのできる体制を確保しています

COVID-19のTwitterへの影響はすでに私たちが過去に経験したいかなるできごとも超えています。そしてパンデミックが続くなかで、サービスに対しさらなる負荷がかかる可能性もあります。またCOVID-19の影響はTwitterにとどまるものではなく、サプライチェーンパートナーの皆さんにも大きな影響を及ぼしています。通常であれば予想される成長に対するハードウェア能力の増強には数ヶ月のリードタイムがありますが、現在の状況では中国における製造の遅れがサプライチェーンを不安定にさせ、結果的に私たちのデータセンターへの納入が遅れています。データセンター、サイトオペレーション、サプライチェーン、ハードウェアエンジニアリングおよびミッションクリティカルチームは引き続きサービスを支える物理インフラを管理しています。現在のインフラを活用しつつさらなる能力増強をするために専門性をもって革新的な手段を探し出しています

私たちのチームは重要なサービスに関しパフォーマンス増強が必要な分野について積極的に対応し、現在の技術をどのように最適化すればさらにパフォーマンスを高めることができるのか、危機におけるTwitterの使われ方にどのように適応していけるのかについても議論を重ねています

この世界的な危機のなか、サービスが正常に機能し続けることがTwitterにとって重要です。私たちのチームはフォーカスすべきことに焦点を当て、膨大なな需要に対応するためシステムを変更する際にはオープンに会話をしていきます。私たちが実行したこと、把握したこと、そして何か問題が起きた場合には、透明性をもって公開していきたいと考えています。最新情報については@TwitterEngをご覧ください。

公衆衛生に関し、国際的あるいは各国の関係当局からのガイダンスに直接的に反対するコンテンツに対応するために、Twitterにおける「危害」の定義を拡大します。この点については、人々からの報告ではなく公衆衛生機関や各国政府を含め、信頼できるパートナーと密接に連携してルールの徹底を図り、コンテンツのレビューに際しては引き続き、こうした信頼できるソースからの情報を参考にして対応します。

人々の健康や幸せな暮らしに直接危害を及ぼしかねない行動を明確に促す表現を含むコンテンツについては、引き続き削除することを優先していきます。その一方で、COVID-19に関する不完全または問題視されている情報が含まれているすべてのツイートに対して強制措置を講じることはできないことも、明確にしておきたい点です。これは、誠実な議論や、有望かつ希望が持てそうな医学的介入を含む現在進行している研究に対して制限することを意図していないということです。

3月18日にこれらのポリシーを導入して以来、誤解を招く、また潜在的に有害なコンテンツを含む1,100を超えるツイートを私たちはTwitterから削除しました。 さらに、自動化システムは、スパムまたは操作的動作を伴うCOVID-19に関する議論を対象とした150万を超える疑わしいアカウントに対処してきました。今後もテクノロジーとチームの両輪により、私たちはスパム行為およびアカウントの特定と停止に全力を尽くしていきます。

また、世界の指導者たちがCOVID-19に関するガイドラインに違反した場合には、公益通知を適用することがあります。

今回の新たなガイダンスのもと、今後、以下の内容を含むツイートの削除を要請します。

• 「社会的距離戦略を取っても効果がない」などと、意図的に推奨されるガイダンスに反する行動をとらせようとしたり、そのような措置が関連当局によって推奨されている場合でもCOVID-19の感染が確認されている地域で積極的に社会的距離戦略を取らないように奨励したりするなど、COVID-19感染の可能性を減らすための国際的または各国の公衆衛生当局による勧告を否定するもの。
• 治療法や予防法に関する、直接危害には直結しないが効果がなく、COVID-19に関係のないもの、疑惑のある治療法、または他人を誤解させる意図を持ってシェアされたもの（たとえ冗談であったとしても）。例えば「コロナウイルスは熱に弱いので外を歩くだけで感染を防げる」「アロマセラピーやエッセンシャルオイルはCORVID-19の治療に効果がある」といったもの。
• たとえ冗談であったとしても、危険性のある治療法や予防法。例えば「漂白剤を飲んだり、コロイド銀を摂取したりすればCOVID-19は治る」など、効果がないことが明白であるもの、COVID-19に関係のないもの、現状から逸脱して他人を誤解させる意図を持ってシェアされているものなど。
• 潜伏期間の伝染について、国際的もしくは各国の公衆衛生当局によって実証された科学的事実を否定するもの。例えば、「子供が発症した例は一切なく、COVID-19は子供には感染しない」など。
• 第三者の利益を目的とした行動を誘発するために、人を特定の行動に走らせることを意図した具体的なCOVID-19の情報の主張。例えば、「コロナウイルス騒ぎはウソで、実在などしていない。外に出て、地元のバーを潤そう!」、「手洗いの奨励についてのニュースは消費財メーカーのプロパガンダ。手を洗うのを止めよう」、「COVID-19のニュースなど無視しよう。これは単に株式市場を崩壊させて、資本主義を破壊しようとするたくらみだ」など。
• 人をあおって行動に走らせたり、パニックや社会不安を拡げたり、大規模な混乱を起こす原因を作ったりするような特定の発言や信憑性を確認できない発言。例えば、「たった今、国家警備隊が今後2カ月間、一切の食糧が入荷しないと発表—すぐにスーパーに急いで、ありったけのものを買いましょう!」など。
  
• 政府や公衆衛生機関あるいは当局者のなりすましによる特定の発言や信憑性を確認できない発言。例えば、イタリアの防疫官をもじったアカウントで「イタリアの隔離措置は終了」と宣言することなど。
  
• COVID-19の診断基準や手順について誤った、もしくは誤解を招く情報を広めること。例えば、「10秒間息を止めていられれば、コロナウイルスに感染していない」など。
  
• COVID-19と別の病気との違いについて、誤った、もしくは誤解を招く主張を行い、誰かを断定的に病気だと決めつけるような情報。例えば、「湿った咳なら違うが、乾いた咳ならコロナウイルス」、「コロナウイルスに感染すると通常の鼻水とは違って、溺れそうになるくらい鼻水が出る」など
  
• 特定のグループや国籍の人たちはCOVID-19に感染しないと主張すること。例えば、「黒い肌の人たちは、メラニン生成のおかげでCOVID-19に免疫がある」、「コーランを読めば、COVID-19に感染しない人になる」など。
  
• 特定のグループや国籍の人たちがCOVID-19に感染しやすいと主張すること。例えば「中国人はCOVID-19に感染している可能性が高いから、中国人が所有する企業は避けよう」など。
  

Twitterのチームが世界各地からリモートでTwitterルール違反に関して強制的対応が取り続けられるシステムを構築します。また、確実に個人情報やセキュリティの保護を最優先します。そのために社員に対する支援を強化し、この重要な業務に関わる社員全員の健康をサポートします。

コンテンツの重要度に関するグローバルなトリアージ対策をスタートさせ、最も大きな危害が生じるリスクのあるルール違反の見極めを優先的に処理することで、人々が当該事案を報告する負担を軽減します。

コンテンツに関する強制的対応のプロセスについて、毎日、品質保証のチェックを行い、急速に進展するこの世界的な問題に対して、確実に賢明な対応が取れるようにします。

世界中のパートナーと連携して、常にエスカレーションの窓口を開放することで、緊急時に確実にTwitterに報告が届くようにします。

継続的にCOVID-19に関わるTwitterルールを見直し、アカウントの新しい行動やふるまいについて、どのような方法で説明する必要があるのかを検討します。

これまでも繰り返し述べてきたように、公共の会話を保護するためのTwitterのアプローチを状況に合わせて常に更新していきます。これは、今回のような前例のない事態においては特に重要な意味が伴います。私たちは常に判断の見直しを行っており、ルールの新たな明確化や適用方法の大幅な変更がある場合はこのブログを通じて、確実に皆さんに最新情報をお知らせしていく予定です。

最後に、私たちはTwitterのサービスを世界中で健康に関する信頼できる公式情報の無料提供にご利用いただき、それによってこれまで以上にご自身やご家族の健康を守るために必要な会話に誰もが確実にアクセスできるようにしたいと考えています。さらに、タイムラインのトップにCOVID-19の最新情報を表示するなど、今後も引き続き@TwitterSafetyで最新情報を提供してまいります。