Twitter上でブランドができる3つのカスタマーサービスとは？

Twitter上で、ブランドのアカウントから話しかけられたいと思ったことはありませんか？実は多くの消費者は「ブランドから個人的に色んな情報をツイートしてもらうために、ブランドのアカウントをフォローしている」という調査結果が出ています。これをカスタマーサービスに活かそうと考えるブランドも多く、事実、過去2年でTwitter上でのカスタマーサービスに関する会話が2.5倍増えています。

消費者の皆さんがどのようにカスタマーサービスに満足するかを把握するため、ブランドのアカウントのフォローや会話をしている14,040人のTwitterユーザーの方々を対象に、6ヶ月間の調査を行いました。質問した内容は以下の項目になります。

最近Twitter上で受けたカスタマーサービスに関して：

• フレンドリーであったか
• 個人的な体験であったか
• 反応時間は期待したどおりか
• 問題は解決したか
• 満足したか
• そのブランドを他の人にお薦めできるか

 調査の結果、「フレンドリーに対応する」「敏速に反応する」「個人的な体験を提供する」という3つのカスタマーサービスが浮き彫りになりました。以下のインフォグラフィックに詳細な内容と、いくつかの提案をまとめましたのでご覧ください。

まとめ

Twitter上では、様々なブランドが消費者とリアルタイムにつながり、彼らのニーズに対応することができます。消費者からお褒めの言葉をいただいたり、反対に不満の声をいただいたりする中で、密なコミュニケーションが築き上がります。ブランドができるこれら3つのポイントを実践すると、消費者が好意的な反応を示し、さらには他の人にそのブランドを薦めてくれることにつながりますので、ぜひチャレンジされてください。